Comment utiliser votre service support BigMentor ?
Avant propos
Vous rencontrez un problème, vous avez un besoin que vous souhaitez soumettre à l'équipe BigMentor ? Voici comment ouvrir un compte.
Il est important pour nous comme pour vous d'ouvrir
un ticket pour chaque demande via notre plateforme, afin que l'ensemble des membres de notre équipe puissent avoir accès à tous les éléments. C'est également pour nous, le seul outil nous permettant de comptabiliser le temps que nous passons à vous répondre. Et c'est pour vous le moyen fiable de suivre l'avancement
Pour créer et suivre l'ensemble des tickets
et des réponses via notre plateforme voici la procédure.
Création de votre compte
1. Acceptez l'invitation
Une invitation vous a été envoyée par mail. A réception cliquer sur Accepter l'invitation pour configurez votre compte et votre mot de passe.
2. Choisissez votre mot de passe
Choisissez un mot de passe robuste, unique et ne le partager pas. Si vous avez besoin de plusieurs comptes séparés demandez les nous, c'est gratuit. Une fois votre mot de passe choisi cliquez sur S'inscrire.
3. Confirmez vos informations de coordonnées
Remplissez le formulaire. N'oubliez pas de préciser votre fuseau horaire. Cliquez sur Enregistrer.
Une fois enregistré, cliquez sur mes tickets
Déposer / ouvrir un ticket
Pour créer votre ticket cliquez sur Ajouter.
Remplir le formulaire d'ouverture
Voici les bonnes pratique pour remplir votre ticket :
- N'oubliez, il y a des Hommes qui répondent à vos demandes. Pensez à rester courtois.
- Classifiez bien votre demande parmi les catégorie suivante : Question / Problème / Besoin / Autre
- Choisissez un titre explicite
- Remplissez la description avec le maximum de détail : le contexte, le besoin ou le problème rencontré, votre attente...
Cliquez sur Enregistrer. Vous allez alors recevoir par mail une confirmation de recption avec votre numéro de ticket. Pour échanger avec l'équipe il vous suffira de répondre à ce mail sans mélanger les sujet.
Suivre l'avancement
Vous pouvez suivre l'avancement de vos tickets à votre boite mail ou retrouver l'ensemble de vos tickets sont dans la section Mes tickets. A chaque fois qu'un changement est apporté ou une réponse donnée, une copie du changement est envoyé sur votre boite mail.
Le ticket suit un processus de résolution défini par son état :
- Déclaré : L’état du ticket lorsqu’il est déposé. L’équipe support n’en a pas encore pris connaissance.
- Pris en charge : La prise en charge signifie que le ticket est en cours d’analyse par l’équipe support - identification du demandeur, qualification des symptômes définition de la gravité. Ce niveau de gravité permet de prioriser le traitement de l’incident. Le compteur du délai global de résolution démarre.
- Escalade technique : L’escalade technique est déclenchée lorsqu’il n’est pas possible de résoudre simplement l’incident. Le compteur du délai global de résolution continu.
- Bloqué en attente réponse client : L’équipe support est en attente d’information de la part du Client. Le compteur du délai global de résolution est mis en pause.
- Résolu non déployé : L’équipe technique à résolu le problème mais n’a pas pu le déployer sans impact. Le déploiement sera réalisé en accord avec le Client. Le compteur du délai global de résolution est mis en pause.
- Fermé : Lorsque la réponse est fournie au Client ou le service est en fonctionnement nominal.
F.A.Q
Je n'ai pas reçu l'invitation, que faire ?
Il suffit de nous adresser une demande par mail, avec le nom de la personne, l'entreprise et son adresse email.
Ma collègue a déjà un compte je n'en ai pas. Puis-je utiliser le sien ?
Dans l'absolu, rien ne vous empêche de partager un même identifiant et mot de passe. Mais vous ne recevrez pas le suivi de ticket par mail si vous ne partagez pas la même boite. Le plus simple et de nous demander une nouveau compte avec le nom de la personne, l'entreprise et son adresse email.
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